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淺談收費管理中的幾種工作法

作者: 胡澤紅  來源:商南管理所  發布時間: 2012/4/5   瀏覽次數: 3910    [ 字體:  ]

    隨著經濟的高速發展,陜西交通以大步伐向前邁進,高速公路作為方便人民群眾出行的重要途徑,成為了打開陜西與外界溝通融合的快速、便捷通道。越來越多的人選擇行駛“快速、便捷、安全”的高速公路,于是代表高速公路形象的收費人員,便成了一道道亮麗的風景線在紅亭中用溫馨的服務,迎來送往五湖四海的司乘。
    有人這樣形容收費行業“日復一日,年復一年,重復著千萬次同樣的言語,動作”,程式化、程序化、固定化的工作,的確會讓收費人員感到工作的乏味枯燥。著名心理學家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論中提出,人的需求從低到高分五種,分別為:生理上的需求,安全上的需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實現的需求。在人的初級需求得到滿足后,人們就會追求更高的需求,比如情感和歸屬、尊重、自我實現需求等,這恰恰就是人們懂得奉獻、貢獻社會的基礎。因此,提倡新的工作方法,滿足收費人員的更高層次需求,以人性化的管理模式,進一步豐富工作內涵,提高收費人員工作積極性,增強其行業奉獻精神,創新工作方法在日常工作中就顯的尤為重要。
    其實,收費管理工作法有很多值得我們去實踐應用,比如:“快樂工作法”、“激勵工作法”、“角色換位法”等等。  
   

    用快樂工作法引導員工,增加員工歸屬感。
    實施者:收費站站長
    受施者:收費人員 
    商界高速通車運營三年多來,大部分收費人員都是隨著2008年高速公路的開通來到這里,遠離家鄉,親人,來到相對偏遠的大山里,隨著對工作的進一步適應,進而就是對工作環境、生活環境的抱怨,抱怨遠離城市、抱怨遠離家人。因此讓原本枯燥的收費工作變得豐富,在上班期間,使收費人員保持良好的工作狀態,愉悅的心情也是做好收費工作的重要因素。所謂“己所不欲勿施于人”,自己快樂,才能做到為司乘服好務,提供優質的服務。
    快樂上班,快樂收費,快樂生活,這就要求,收費站的管理人員—站長,多與員工溝通談心,能夠真正做到了解員工、關心員工、理解員工,在工作中堅持原則的情況下,因人而異,努力實現管理的人文化、人性化。比如開展“站長接待日”、“為員工過生日”、“中秋節為一線送溫暖”、“你今天微笑了嗎?”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動,就為上下溝通搭建了很好的橋梁,使員工感受到集體的溫暖和關懷,員工歸屬感的增強。進而員工對單位、對企業、對行業認同感的加強,實現“帕累托最優”,從主觀因素出發,實現提高收費人員積極性,使收費工作不在是一種負擔而是一種與人溝通、為他人服務的快樂事情,使收費人員將收費過程中遇到的不順心事情看作是一種經驗的激勵,將工作看作是一種快樂與快樂互動的事情。于是我們的“兩轉身、兩點頭”、“雙手遞卡”、“一流服務”標準等才能真正在工作中被使用,從而起到實效。
    同時,除了從思想方面去引導收費人員外,收費站還應適時的組織一些能夠增強集體凝聚力及員工間溝通的活動,例如“班組間籃球賽”、“收費業務比比看”等比賽,比賽不是目的,只是作為一種管理手段,豐富收費管理工作內容,因此實現“快樂工作”。
    “快樂工作法”的應用,使收費人員產生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力,激發職工愛崗敬業、奮發上進的工作熱情,在快樂工作的同時產生幸福感,這樣一種無形的力量會不斷推動收費管理工作向前邁進。
 

    用激勵工作法激發員工,樹立員工自信心。 
    實施者:收費站長、征費班長
    受施者:收費人員
    管理學中,激勵的工作方法要求從機制、制度、措施等形成激勵體系,能夠很好的促進員工以更好的心態、更加努力的工作熱情投入工作。
    作為收費管理中最小的管理單位—班組,在日常收費工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事,能成事者善用人”,因此選好收費班長、用好收費班長尤為重要。實現收費班長“聘任制”是收費班長管理的一項重要舉措,收費班長首先要求有一定的群眾基礎,有良好的業務素質,較高的思想道德修養,正所謂“人往高處走,水往低處流”,收費班長“聘任制”,實現收費班長的流動性管理,發揮優秀員工的榜樣作用,激勵員工向好的人、好的事看齊,發揮自身優勢,也是激勵工作法的重要內容。
    嚴格考核,加強監督,也是激勵工作法的一項。日常工作中的開展的“星級評定”及“征費能手”、“微笑明星”、“員工進步獎”評選等活動,從不同角度構成征費工作考核、評價體系,這些恰恰也是促進員工成長,提高員工整體素質的最直接最有效的方法。
    同時,利用好班前講評時間很重要,可采取要求班組內部人員輪流講一個特情、講一個新的操作方法、將一件自己的工作體會等方式,增強收費人員認識問題、發現問題、解決問題的能力,更好地讓間接經驗變成自己日常工作中的積累,樹立收費人員的主人翁意識,多鼓勵員工,也是促進工作的重要因素。

    用角色換位法培養員工,提高員工綜合素質。
    實施者:管理所
    受施者:所有人員
    “優化隊伍結構,提高綜合素質,注重員工成長,階梯化人才模式”應該作為基層運營單位—管理所構建員工隊伍的出發點和落腳點。因此,采用“角色換位法”及輪崗交流應該作為培養新型員工,提高員工綜合素質的重要途徑。
    在交通行業,特別是一線員工倒班模式,一個人一旦熟悉一種生活和工作條件,就既不愿再去適應新的環境和生活,這也許也是人惰性的萌生。以此,要適應交通行業發展新形勢,成為全面的人才,輪崗交流非常重要也必要。
    收費人員輪崗:可開展收費人員“大小站”區別性輪崗,發揮“大站業務強,小站文明服務優”的特點,提高業務水平,增強交流溝通,發揮互動優勢,促進整體收費隊伍業務水平。同時,可讓優秀征費班長在管理崗位交流輪崗,進一步調動一線人員的工作積極性,增強員工的工作熱情,為管理所人才儲備奠定了良好的基礎。
    站股長及一般管理管理崗位輪崗:應以“同崗位提高,不同崗位拓展”輪崗交流的理念,真正實現“一崗多能”的崗位成才目標。其實,輪崗交流的意義不僅是對站長業務的提高,更在于對自身管理理念、管理經驗的否定和再提高。 
    的確,輪崗交流崗位成才活動的意義不僅僅在于階段性業務的提高,而在于單位運營管理理念的升華。以此建立一定的考核講評機制,建立交流輪崗工作長效機制尤為重要。為此管理所在輪崗交流的基礎上采取“季度考核,年終評比”的考核制度。即以“實事求是”為原則,真實考核記錄員工的實踐成長情況,分級考核評定員工的進步實績,每季度的考核由具體部門進行分項考核,年終評定由管理所進行考核,采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個人的真實水平,最終拿出考核評定。并對季度考評結果進行公示,接受群眾監督,形成了良好的激勵機制。
    為此,通過角色的互換,實現人才的階梯化管理必將成為基層運營管理單位,關注員工成長,提高員工社會實踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。
    在收費運營管理中,在基層管理所、收費站甚至征費班組,多種管理方法、工作方法的應用,挖掘更深層次的工作方法,努力做到“在應用中總結,在總結中提高”,用形的、無形的力量,充分發揮員工個人優勢,必將增強收費人員的奉獻意識、集體意識,提高業務技能及綜合素質,促進收費管理水平的進一步提高。

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